Jak zwiększyć lojalność klientów?

Niektóre firmy zwracają szczególną uwagę na recenzje online, podczas gdy inne je ignorują. Jednak e-reputacja jest niezbędna dla każdej firmy.

Pomoc w wyborze dla klientów.

Zamieszczone recenzje pozwalają na określenie reputacji firmy, specjalisty lub przedsiębiorstwa. Szacuje się, że 7 na 10 osób zasięga opinii w Internecie przed dokonaniem wyboru i nie waha się porównywać firm, produktów lub usług. Oznacza to, że recenzje online są naprawdę interesujące dla użytkowników Internetu, ale oczywiście to samo dotyczy firm.

Miejsce, w którym można wyrazić siebie.

Prawie 60% internautów regularnie zamieszcza swoje opinie na temat profesjonalistów, firm lub przedsiębiorstw. Nie zadowalają się, jak mogłoby się wydawać, wyrażaniem niezadowolenia i byciem "zrzędami", lubią również wyrażać pozytywne opinie.

Więź zaufania.

Obecność recenzji na stronie uspokaja internautów. Jeżeli przed dokonaniem zakupu internauci zapoznają się z opiniami, aby upewnić się co do jakości produktu, robią to również po to, aby w razie niezadowolenia móc wyrazić swoją opinię. Mogą szukać opinii innych, aby zobaczyć, jakie ograniczenia, jeśli w ogóle, należy wziąć pod uwagę przed dokonaniem zakupu.

Źródło lojalności klientów.

Recenzje pomagają budować lojalność klientów. Wymiana między sprzedawcą a klientem jest skutecznym, prostym i naturalnym sposobem na budowanie zaufania. Dynamika wymiany i możliwość odpowiedzi na pytania internauty tworzy więź między obiema stronami.

Dlaczego powinniśmy brać pod uwagę opinie naszych klientów?

1. Użytkownicy Internetu ufają sobie nawzajem.

Obserwacja jest taka, że po prześledzeniu pozytywnych opinii klientów, klient jest często pocieszony faktem, że jest to trafny pomysł, ponieważ sam się o tym informuje. Nikt nie lubi się mylić, a opinia innych klientów jest często dobrym wskaźnikiem. Jest to czynnik decydujący o ostatecznym wyborze danego produktu lub innego. Informacje zwrotne od klientów są uspokajające, a Ty możesz zwiększyć ich zadowolenie. Niektóre firmy nie wahają się poprosić swoich zadowolonych klientów o zamieszczenie opinii.

2. Może to pośrednio pozwolić ci poznać ich przyszłe potrzeby.

Może być tak, że użytkownik nie wie dokładnie czego potrzebuje i zastanawia się czy będzie zadowolony z Twojego produktu/usługi. Nic nie stoi na przeszkodzie, abyś spróbował pójść dalej z tymi, którzy chcą i uprzedzić ich przyszłe potrzeby. Twój produkt posiada pewne cechy, które z czasem będą udoskonalane, nawet jeśli jest to najbardziej innowacyjny produkt dostępny w danym momencie. Nie wahaj się zapytać o inne produkty, których używają, ponieważ może się okazać, że obszar, który chcesz poprawić, jest powiązany z Twoim i może być połączony w jedno rozwiązanie.

3. Mogą zostać ambasadorami Twojej marki.

Niektórzy klienci nie tylko polecają Cię innym klientom, ale także nie wahają się przyjąć ważniejszej roli: ambasadora. Stają się oni prawdziwymi wektorami komunikacji marki, nie wahają się odpowiadać innym użytkownikom i często stają się promotorami Twoich innych produktów. Opinie klientów mogą zachęcać ich do narzekania, ale w większości przypadków są one okazją do zrobienia kroku wstecz i zadania sobie pytania, co można zrobić lepiej.

4. Recenzje są niezbędne dla naturalnego pozycjonowaniu Twojej strony internetowej.

Opinie klientów są cennym wskaźnikiem i wyszukiwarka Google bierze je pod uwagę, zwłaszcza, że generują one aktywność na Twojej stronie. Aktualizacja strony jest w rzeczywistości jednym z wielu kryteriów branych pod uwagę przez wyszukiwarkę przy ustalaniu rankingu zapytań, ponieważ kupujący może zawrzeć w swojej wiadomości słowa kluczowe, które nie są obecne w karcie produktu i pozwalają na pozycjonowanie sklepu na konkretne zapytania.

5. Recenzje mogą być wyświetlane w narzędziach Google.

Google jest kluczowym narzędziem internetowym — ponad 90% wyszukiwań odbywa się za pomocą jego wyszukiwarki. Jeśli naturalne odsyłanie może być poprawione dzięki recenzjom, te ostatnie mogą również poprawić Twój współczynnik konwersji kliknięć na stronach wyników, słynny CTR (Click Through Rate). Implementacja metadanych w kodzie HTML stron produktowych pozwala na wyświetlanie średniej oceny produktu oraz liczby recenzji wyrażonych w formie wizualnej. Ocena wizualna może być również wyświetlana w reklamach Google Adwords po aktywacji automatycznego rozszerzenia recenzji u sprzedawcy. Ocena obliczana jest w tym przypadku nie tylko na podstawie recenzji opublikowanych na stronie, ale również przy użyciu innych aplikacji i programów. Wyświetlana ocena nie jest oceną produktu, lecz ogólną oceną e-sklepu.

6. Negatywna recenzja? Skontaktuj się z klientem!

Dla każdej złej recenzji, biorąc czas, aby odpowiedzieć jest częścią praktyk, które powinny być nieuniknione, ponieważ klient bez odpowiedzi może szybko pokazać swoje niezadowolenie. Nie wspominając o tym, że ci klienci staną się gorącymi ambasadorami wizerunku Twojej marki wśród swoich przyjaciół i rodziny, ponieważ będą zadowoleni, że wziąłeś pod uwagę ich opinie i poświęciłeś czas na odpowiedź.

7. Co możesz zrobić z fałszywymi recenzjami?

Firmy mają duże trudności z wykrywaniem fałszywych recenzji, a środki kontroli są nadal bardzo ograniczone. Niektóre firmy nie zwracają na to uwagi, ale oczywiste jest, że wiarygodność w oczach użytkowników zależy od posiadania zarówno pozytywnych, jak i negatywnych recenzji. Nie zawsze można zadowolić wszystkich!